Le téléphone : première image de l’entreprise

Programme

Objectifs généraux

• Mesurer et identifier les enjeux de l’accueil pour l’entreprise et le client
• Fidéliser le client et renforcer l’image positive de l’entreprise
• Professionnaliser la relation d’accueil téléphonique
• Savoir orienter et conseiller le client
• Faire face aux situations délicates
• Gérer le stress de la relation client

Public – Pré-requis

• Toute personne assurant ou appelée à assurer la fonction accueil téléphonique dans l’entreprise, souhaitant professionnaliser ses pratiques et développer ses aptitudes à la communication

Eléments de contenu

Séquence 1 :

L’accueil : image de marque de l’entreprise

• Comment « un bon accueil » peut avoir un impact commercial

Prise de conscience, réflexion

• Enregistrement d’appels téléphoniques
• Ecoute et analyse de chaque appel avec définition des axes de progrès individuels
• Les règles de la communication
• Evaluation de son mode communication
• Travail sur les préférences cérébrales
• Outils face aux obstacles de la communication
• Ecoute, implication, interprétation, subjectivité, adaptation…

Training

• Enregistrements sur la base de simulations d’appels entrants, premières mises en application

Séquence 2 :

Le plan d’appel

• Préparation : organisation de l’environnement de travail, mise en condition, définition d’objectifs
• Présentation, phrases d’accroche
• Prise en charge de l’appel, recherche du motif et de son contexte  (comprendre la demande réelle de son interlocuteur), reformulation, solutions proposées
• La prise de messages
• La prise de congé

Attitudes et comportements

• Sourire, ton, convivialité, débit, prononciation
• Elocution, rythme
• Langage positif, temps
• Mots précis, phrases courtes et positives

Training

• Mise en application des acquis de la formation
• Bilan et plan d’action individuel

Environnement pédagogique

• Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques
• Simulations camescopées et/ou enregistrées
• Une documentation complète est remise à chaque participant à l’issue du stage

Modalités de validation et d’évaluation

• Validation par une attestation de formation
• Evaluation en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité, évaluation par les participants de l'atteinte des objectifs de la formation, de l'animation