Gestion des conflits, des litiges

Programme

Objectifs généraux

• Comprendre les mécanismes d’émergence des conflits ou des litiges et acquérir les moyens pour les résoudre
• Découvrir le sens et la fonction des conflits
• Assumer avec sérénité une situation conflictuelle
• Prendre conscience de ses propres attitudes et réactions face à une situation conflictuelle
• Dépasser la dynamique du conflit pour déboucher sur de nouvelles opportunités

Public – Pré-requis

• Commerciaux, administratifs, techniciens supérieurs, agents de maîtrise, cadres fonctionnels ou opérationnels confrontés à des situations conflictuelles, à des dynamiques de négociation internes ou externes à l’entreprise

Eléments de contenu

Séquence 1 :

Connaissance de soi

• Mon attitude et mes comportements en situation conflictuelle
• Rôle amplificateur et rôle modérateur
• Comment assumer une situation conflictuelle

Séquence 2 :

Les différents types de conflits et leur nature

• Les faux conflits, les conflits d’avis ou d’opinion, d’intérêt, de valeurs…
• Les faits, les causes, les objectifs, les buts et les méthodes

Séquence 3 :

Les différentes phases d’un conflit

• L’anticipation,
• Le désaccord conscient,
• La discussion,
• Le différend ouvert,
• Le conflit ouvert

Séquence 4 :

L’évolution des conflits et leur issue

• La guerre, la rupture, l’attente, le compromis, la domination, la 3ème voie, la synergie
• Les comportements à adopter face à un conflit et les règles fondamentales pour les résoudre

Environnement pédagogique

• Pédagogie active et participative. Alternance d’apports et de mises en situation, études de cas, prise en compte des situations professionnelles des participants
• Un support de cours est remis à l’issue du stage

Modalités de validation et d’évaluation

• Validation par une attestation de formation
• Evaluation en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité, évaluation par les participants de l’atteinte des objectifs de la formation, de l’animation