Fonction Assistante

Programme

Objectifs généraux

• Confronter ses pratiques et son expérience avec des homologues
• Renforcer sa connaissance des attitudes et techniques mises en œuvre dans tout processus de communication
• Renforcer son autonomie pour dégager du temps aux différents responsables
• Accroître sa maîtrise de la relation téléphonique
• Développer ses aptitudes à aplanir les conflits
• Optimiser l’organisation de son poste de travail

Public – Pré-requis

• Assistant(e), secrétaire désireux de renforcer leurs acquis et leur polyvalence, de confronter leur expérience et leurs pratiques avec des homologues, afin d’accroître leur efficacité au quotidien.

Eléments de contenu

Séquence 1 :

• Techniques de communication appliquées au travail en équipe
• Les bases et obstacles de la communication
• Pratique de l’écoute active
• Notion de cadre de référence
• Le traitement de l’information en interne
• Les techniques de re-formulation
• Les relations clients / fournisseurs internes et externes
• Application à différentes situations professionnelles

Séquence 2 :

La relation client au téléphone

• Les spécificités de l’entretien téléphonique
• Les techniques liées à la prise en charge de l’appel entrant
• Réussir l’accueil
• L’appel de demande d’information
• L’appel du client indécis
• L’appel du client mécontent

• Les techniques liées à l’appel sortant
• Préparation d’un appel à émettre
• Appel de relance, impayé…

Séquence 3 :

Gestion des conflits

• Mon attitude et mes comportements en situation conflictuelle
• Rôle amplificateur et rôle modérateur
• Les différents types de conflits et leur nature
• Les différentes phases d’un conflit
• L’évolution des conflits et leur issue
• Les comportements à adopter

Séquence 4 :

Gestion du temps, gestion du stress

• Diagnostic de son organisation personnelle
• Le repérage des points d’amélioration
• L’urgent et l’important
• La gestion des priorités
• La gestion d’une collaboration avec différents acteurs
• Les outils, les méthodes

Environnement pédagogique

• Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques
• Pédagogie active et participative, simulations camescopées
• Une documentation complète est remise à chaque participant(e) à l’issue du stage

Modalités de validation et d’évaluation

• Validation par une attestation de formation
• Evaluation en fin de session dans le cadre de nos procédures assurance qualité, évaluation par les participants de l’atteinte des objectifs de la formation, de l’animation